Quand

• Vous faites face à un problème technique avec vos produits Coveo.

• Vous avez une question technique liée à vos produits Coveo.

• Votre produit Coveo est couvert par un plan de soutien valide.

Comment

Vous pouvez contacter le Service à la clientèle de Coveo pour ouvrir un ticket de soutien à l'aide d'une des méthodes suivantes, dans cet ordre recommandé :

Assistance Coveo

• En utilisant le Coveo Support portals.

  Note : Utiliser les portails de soutien de Coveo requiert une connexion que vous pouvez demander en cliquant sur Not a member? dans la page de connexion. Normalement, deux utilisateurs de portail par société ont le droit d'ouvrir des tickets de soutien.

• Par téléphone (voir Coveo Website Contact page)

Avant d'ouvrir un ticket de soutien

1. Veillez à ce que votre produit Coveo soit couvert par un plan de soutien valide.

2. Confirmez que vous exécutez une version prise en charge de la Plateforme Coveo (voir Identification de la version des composantes du logiciel Coveo). Coveo prend en charge les deux dernières versions majeurs de la Plateforme Coveo.

   Exemple : La version majeure de CES actuelle est 7, donc la version 6.x est également prise en charge, tandis que les version 5.x et inférieures ne le sont pas.

3. Confirmez que votre environnement répond aux exigences minimales du système :

   • Pour la Plateforme 7 de Coveo (voir Exigences du matériel et du logiciel de la Plateforme Coveo

   • Pour la Plateforme 6 de Coveo (voir CES Minimum System Requirements)

4. Recherchez l'aide en ligne de Coveo pour trouver la documentation technique applicable.

   Astuce : Si vous réglez un problème de la Plateforme Coveo, un bon point de départ est le Guide de résolution des problèmes de la Plateforme Coveo.

Équipe de soutien de Coveo versus Équipe des services professionnels

• Les spécialistes de produit de l'équipe de soutien de Coveo répond aux requêtes relativement aux produits réguliers de Coveo.

• Les personnalisations telles que les connecteurs non-standards, les composantes de l'interface d'utilisateur, les scripts et plus, ne sont pas couverts par les plans de soutien standards de Coveo.

• Là où la personnalisation est impliquée, l'équipe de soutien de Coveo est généralement prête à offrir de l'aide, mais le fait sur une base des meilleurs efforts, seulement pendant les heures de bureau.

• L'implication de l'équipe des services professionnels de Coveo est avertie lorsque des personnalisations sont en jeu et votre organisation n'a ni les ressources, ni les connaissances nécessaires pour résoudre le problème ou atteindre l'objectif désiré.

• Les activités des services professionnels sont facturables à l'extérieur des plans de soutien (voir Professional Services).

Informations clés à fournir

Après avoir exploré les ressources disponibles sans pouvoir corriger votre problème actuel ou atteindre votre but, vous devriez ouvrir un ticket de soutien.

Fournissez les informations fondamentales suivantes pour nous aider à marquer et expédier de façon appropriée votre ticket :

• Niveau de l'environnement affecté par le problème (Production, Mise en place, Test, Développement)

• Version du système d'opération du serveur (Windows Server...)

• Si le système d'opération du serveur est exécuté en 32 bits ou en 64 bits

• Si Coveo est exécuté en 32 bits ou en 64 bits

• Version et build de vos produits Coveo (voir Identification de la version des composantes du logiciel Coveo).

  Spécifiez la version et le numéro de build pour chaque produit de Coveo dans vos serveurs d'interface et d'index (ce qui est normalement le cas à partir de la Plateforme 7 de Coveo).

• Une description du message d'erreur ou du comportement rencontré

• Étapes exigées pour reproduire

• Le rendement de l'outil d'État du système de Coveo (voir À propos de l'outil SystemStatus de Coveo)

• Toute autre information que vous croyez être importante pour le règlement et la priorisation de votre problème.

Politiques de soutien

Veuillez vous référer à la page Technical Support Polices du site web de Coveo.

Gravité du cas et temps de réponse

Les services fournis par Coveo au licencié varient selon les quatre niveaux suivants de gravité et d'impact attribué au problème rapporté.

Problème critique

Signifie que tout problème qui empêche le logiciel d'être utilisé ou qui entraîne l'interruption de la fonctionnalité du logiciel à un point où ce dernier ne peut être utilisé.

Important : Si vous faites face à une situation qui exige une attention immédiate, telle la perte du service de recherche dans votre environnement de production, appelez-nous :

1-866-266-1583 (États-Unis et Canada)
+1-418-266-1583 (International)

Si vous appelez à l'extérieur des heures de bureau (qui sont de 6 heures à 18 heures, heure de l'est, les jours de semaine), laissez un message afin que le spécialiste de produit sur appel soit alerté.

Problème majeur

Signifie que tout problème qui entraîne (a) une dégradation si grave de la fonctionnalité du logiciel que la valeur est considérablement et matériellement réduite, ou (b) une dégradation si grave de l'opération de routine du logiciel que la valeur du logiciel pour le licencié est considérablement et matériellement réduite.

Problème mineur

Le problème en est un à impact moyen-à-bas qui implique une perte de fonctionnalité partielle et non-critique. Il peut affecter certaines opérations, mais permet au client de continuer à travailler.

Ceci peut être un problème mineur avec aucune perte ou une perte limitée de fonctionnalité ou d'impact envers l'opération du client, ou un problème qui peut facilement être contourné ou mitigé par l'utilisateur final.

Correctifs de logiciel

Les correctifs de logiciel sont créés pour les problèmes critiques seulement. Les problèmes qui empêchent le logiciel d'être utilisé ou qui entraînent l'interruption de la fonctionnalité du logiciel à un point où ce dernier ne peut être utilisé.

Si le correctif est disponible dans une nouvelle parution du logiciel, le client devra passer à cette publication pour régler le problème.

Si le correctif pour ce problème n'est pas disponible, Coveo publiera un correctif de logiciel pour la parution spécifique du logiciel afin que ce dernier soit exécuté aussitôt que possible

Les correctifs de logiciel exigent un minimum de trois jours ouvrables pour être disponibles une fois que le problème a été identité, corrigé et testé par l'équipe d'assurance qualité de Coveo.